Offline bis Mitte März

Kein Anschluss unter dieser Nummer. So oder ähnlich tönt es jetzt, wenn man unsere alte Berliner Rufnummer wählt. Doch eigentlich müssten wir seit KW3 unter Ludwigsfelder Vorwahl zu erreichen sein. Eigentlich, denn der Deutsche Telekom AG genügen 6 Monate zur Vorbereitung unseres Anschlusses anscheinend nicht.

Noch im Juni 2017 verglich ich die beiden möglichen Anbieter DNS:Net oder Telekom, die die Grundstücke im Rousseau Park mit Glasfaser (FTTH) anbinden. Ich kam für uns zu dem Schluss, dass die Telekom die wahrscheinlich bessere Wahl wäre. Nachdem wir in den vergangenen Jahren diverse Anbieter ausprobiert hatten, die einiges versprachen, das meist aber nicht hielten, aber spätestens beim Service völlig versagten, stand uns der Sinn nicht nach Experimenten.

Ein Fehler, wie es scheint, wenn es darum geht, dass wir mit DNS:Net nun wohl schon fröhlich surfen und telefonieren könnten. Bei der Telekom sind wir nun voraussichtlich offline bis Mitte März.

Callcenter Roulette

Schon Anfang Januar erwuchs die vage Vermutung bei uns, dass es die Telekom wohl nicht pünktlich zum Umzug in unser Haus hinbekommen würde uns anzubinden. Seit Mitte letzten Jahres rufe ich regelmäßig beim Bauherrenservice der Telekom an und so hielt ich es dann auch in diesem Jahr. Denn der Rückruf, den mir zuletzt ein Dortmunder Callcenter Agent für den 08.01.2018 in Aussicht gestellt hatte, blieb natürlich aus.

Nach Nennung unserer Auftragsnummer wurde mir mitgeteilt, dass alles im Fluss wäre und die Dokumentation des Anschlusses wohl in den letzten Zügen wäre. In den letzten Zügen? Die sollte doch eigentlich schon Mitte Dezember durch sein!

Wie sich herausstellte, hatte die Telekom Technik so viel zu tun gehabt, dass einige wenige Aufträge nicht mehr im Dezember fertig dokumentiert werden konnten. Aber man erwarte jeden Tag die Fertigstellung.

Zwei Wochen später sollte sich für uns noch herausstellen, wieso die Technik andere Dinge zu tun hatte, als unseren Anschluss zu dokumentieren, aber mehr dazu später.

Es blieb bei der bewährten Funkstille seitens der DTAG. Meine folgenden Anrufe, die mal in Anklam, Bonn, Rostock und auch jenseits des Weißwurstäquators landeten, brachten keine neuen Erkenntnisse, außer, dass man mich jedes Mal nach dem Produkt fragte, welches wir denn gerne buchen würden. Das Spiel kannte ich schon aus 2017, wo ich auch regelmäßig danach gefragt wurde, welches Magenta wir denn gerne hätten.

Provisionsspielchen

Ganz offensichlich erhalten die Callcenter Mitarbeiter eine Provision auf gebuchte Produkte und so war es nicht verwunderlich, dass wirklich bei jedem Kontakt nach dem Produkt gefragt wurde. Allerdings hatte ich erwartet, dass das bereits nach meiner ersten Ansage eventuell irgendwo im System hätte hinterlegt werden können/müssen.

Wie eine auskunftsfreudige Ansprechpartnerin irgendwann einmal auf meine Nachfrage mitteilte, ist es wohl den Mitarbeitern möglich eine alte Buchung zu überschreiben, solange die Leitung noch nicht fertig dokumentiert ist. Die Provision erhält dann der letzte Ansprechpartner. So geschah es wohl, dass bei jedem Telefonat eine Vormerkung für ein Produkt eingetragen wurde und damit jedes vorangegangene Gespräch übergebügelt wurde. Das erklärte dann auch, dass ich bei jedem Gespräch die gesamte Story erneut erzählen musste.

Schnellstart? Wohl eher nicht!

Inzwischen hatte sich herausgestellt, dass es wohl ausgeschlossen wäre, bis zum Umzug einen Anschluss zu erhalten. Durch eine Recherche erfuhr ich von MagentaZuhause Schnellstart. Hierbei handelt es sich um einen kleinen LTE-WLAN-Router, der einem den Zugang ins Internet mit „üppigen“ 30 GB Inklusivvolumen ermöglicht, wenn es bei der Telekom mal wieder etwas länger dauert.

Ich fragte nach und tatsächlich wurde mir das kleine Kästchen dann gegen Zahlung eines Euro angeboten. Hätte man uns diesen Notbehelf selbst angeboten, wäre es eine Geste des guten Willens gewesen. Nun, nachdem ich extra nachfragen musste, war es für uns das Mindeste, was die Telekom für uns tun konnte. Noch immer schien es, als wäre es nur noch eine Zeit von Tagen, bis die Daten bei uns durch die Glasfaser rauschen würden.

Also zogen wir um und ließen unseren vollfunktionstüchtigen VDSL-Anschluss mit der Vorwahl 030 in Berlin hinter uns.

Hotline Marathon

Am Montag nach dem Umzug versuchte ich erneut mein Glück bei meinen Freunden vom Bauherrenservice der Telekom. Und tatsächlich erreichte ich ohne Wartezeit eine freundliche Dame, die mir mitteilte, dass der Anschluss am 19.01.2018 fertig dokumentiert worden wäre. Uns könne nun nichts mehr aufhalten und wir müssten uns nun nur noch für ein Produkt entscheiden. Puuh und Argh!

Um 9:30 Uhr würde sie mich zurückrufen, um mich über das weitere Vorgehen zu informieren.

Als um 10 Uhr noch immer kein Rückruf erfolgt war, rief ich wieder an. Neuer Versuch, neues Callcenter, aber gleiches Spielchen. Es sähe alles toll aus. Welches Produkt? Es würde zurückgerufen werden. Stop! Auf einen Rückruf warte ich schon, ich hätte gerne jetzt eine Information! 

Das wäre wohl nicht möglich. Das mit dem Rückruf würde klappen. Spätestens um 11 Uhr würde ich zurückgerufen werden, auch wenn es keine neuen Erkenntnisse gäbe.

Preisfrage: Kam der Anruf? Nein, er kam natürlich nicht.

Inzwischen war es bereits 12 Uhr, ich versuchte es erneut und wer hätte es geahnt, es folgte das gleiche Spiel, leider aber brach die Verbindung dank des grandiosen Handyempfangs im Vodafone Netz im Bereich des Rousseau Park ab. Zu früh für den Callcenter Agent mir einen Rückruf anzubieten, der nie kommen würde.

Nachdem ich mir einen Flecken Erde mit Empfang gesucht hatte, versuchte ich es erneut und kam natürlich wieder sonstwo raus. Gleiche Story und diesmal nicht die Frage nach einem Produkt. Wahrscheinlich hatte diese Dame die Provison nicht nötig, anders konnte ich mir nicht erklären, dass Sie als Erste nicht danach fragte.

Auch sie kam aber nicht ohne Vertrösten auf einen Rückruf aus. Es erfolgte eine ironische und leider langsam etwas selbstmitleidige Abhandlung meinerseits über das bisher erlebte, woraufhin sie versprach mich ehrlich, wirklich und mit Spucke drauf zurückzurufen. Eine Zeit gab sie vorsorglich nicht an.

Ein Rückruf!

Ich war gerade auf dem Weg nach Berlin, um unsere Mietwohnung an unsere Nachmieter zu übergeben, als eine 0800er Nummer anrief. Das konnte nur die Telekom sein und tatsächlich rief die letzte Ansprechpartnerin zurück. Sie hätte sich jetzt erkundigt, man könne nun ein Produkt buchen. Welches soll es denn sein? Ich verkniff es mir ins Lenkrad zu beißen und erläuterte ihr, dass ich einzig daran interessiert wäre einen Termin der Technik und damit einen Anschluss zu bekommen. Von mir aus ISDN, Hauptsache mal endlich einen Termin.

Sie druckste ein wenig herum, fast wirkte es als wolle sie eine schlechte Nachricht überbringen, doch leider musste ich sie an diesem Punkt abwürgen, da Nachmieter und Hausmeister bereits vor dem Haus warteten. Natürlich versprach sie einen erneuten Rückruf.

Nach erfolgreicher Übergabe der Wohnung, ich war gerade auf dem Weg zurück zum Haus, rief schon wieder eine 0800er Nummer an. Erneut der Bauherrenservice. Diesmal ein Herr, der mich auch nicht nach einem Produkt fragte, sondern mir mitteilte, dass alles bereit wäre und es eigentlich sofort losgehen könne, wenn da nicht gerade eine BNG-Migration in Ludwigsfelde liefe.

Die BNG Migration

Die BNG-Migration beträfe uns FTTH-ler eigentlich nicht. Da aber alle Anschlüsse in einem Gebäude zusammenliefen, wären alle Veränderungen bis zum Abschluss der BNG-Migration durch die Bundesnetzagentur unterbunden. Im Klartext bedeutet das, dass durch die Aktualisierung des Standortes, der eigentlich nur die Kupfer-DSL-Anschlüsse betrifft, auch Glasfaser-Anschlüsse nicht ans Netz gehen können.

Selbst Anbieterwechsel würden in den betroffenen Bereichen in Ludwigsfelde momentan nicht möglich sein, da hierfür eine Veränderung durchgeführt werden müsste, die derzeit nicht zulässig wäre.

Aber Mitte März wäre schon wieder alles beim Alten und dann könnten wir auch ans Netz gehen!

Die Anstrenungen der letzten Tage und der etwas spärlichere Schlaf haben ihre Spuren bei mir hinterlassen, ich flippe für meine Verhältnisse aus. Nicht ohne dem Gesprächspartner vorher mitzuteilen, dass dies nicht gegen ihn persönlich ginge, sondern gegen die Telekom.

Anschließend greife ich allerdings auch in die unteren Schubladen meines Wortschatzes. Nachdem ich mich ausreichend ausgelassen hatte, konfrontiere ihn mit der Frage, die sich mir aufdrängte:

Wenn die Telekom mehr als 6 Monate für die Herstellung eines Hausanschlusses benötigt, ist doch so eine BNG-Migration niemandem spontan heute Früh eingefallen? Das heißt die Telekom weiß bereits sehr lange, dass  hier ein Hindernis existieren wird. Wieso wird das dann potentiellen Kunden nicht kommuniziert?

Ver Volksmund kennt dafür ein passendes Wort: Vera…..schung

Völlig aus war der Ofen bei mir dann, als mich der Überbringer der Hiobsbotschaft dann doch tatsächlich und allen Ernstes noch nach dem von uns gewünschten Produkt fragte.

Wieder beruhigt, aber unzufrieden

Einige Tages später kam dann, in der Folge eines weiteren Telefonats, auch endlich eine Auftragsbestätigung mit dem geschätzten Anschalttermin, dem 16.03.2018.Ich hatte die Situation akzeptiert und mich dazu entschlossen eine Beschwerde zu formulieren. Bei der Telekom gibt hierzu einen eigenen FAQ Eintrag. Ich wählte das Beschwerdeformular und kein weiteres Telefonat.

Zu meiner großen Überraschung erhielt ich wenige Stunden später eine telefonische Rückmeldung.

Ich hatte nichts Besonderes erwartet und genau das bekam ich auch. Die ganz offensichtlich im Umgang mit unzufriedenen Kunden geschulte Stimme am Telefon konnte meine Verärgerung sehr gut verstehen, ihr selbst würde das auch sauer aufstoßen und ja, es wäre wirklich nicht ganz optimal gelaufen. Völlig verständlich, dass wir unzufrieden mit der Gesamtsituation wären……

Unter dem Stich stand dann aber: Ist aber leider so. Können wir nichts dran ändern! Nur in einem Nebensatz erwähnte ich, dass wir wenigstens keine Grundgebühr zahlen müssten, solange die Telekom nicht liefert.

Doch müssten wir. Wir bekämen sie allerdings dann auf Anfrage für den nicht nutzbaren Zeitpunkt nachträglich erstattet. Ja, das ist Sie die Telekom, noch immer mehr Behörde als Unternehmen, wie es scheint.

Im Nachgang erhielt ich dann eine E-Mail mit dem Inhalt des Telefonats.

Insgesamt war mir die Aussage zu dünn, so dass ich ihrer Einladung folgte weiteren Klärungsbedarf gerne als Antwort auf diese E-Mail zuzusenden. Diese E-Mail wurde nochmals länger und ging detaillierter auf sämtliche Dinge ein, die komisch gelaufen waren.

Zwei Tage später dann der nächste Anruf. Auch hier kein tatsächlicher Fortschritt, außer die Ankündigung, dass wir uns die nun noch rund 6 Wochen währende Wartezeit auf unseren Anschluss mit der Telekom Sorrybox versüßen dürften. Dabei handelt es sich um eine Trommelwirbel: Holzschachtel mit Schokolade. Wir sind gespannt ob es die Telekom hinbekommen wird die Sorrybox an unsere neue Adresse zu senden.

Wir hätten uns wohl doch besser für DNS:Net entscheiden sollen.

Tipp

Solltet ihr euch tatsächlich wie wir für die Telekom entscheiden und von einem in einen anderen Vorwahlbereich umziehen, so kann es sein, dass es sinnvoller wäre, einen Neuanschluss zu beantragen anstatt des Umzuges eines Anschlusses.

Wieso?  Bei einem Neuanschluss erhaltet ihr im Nachgang eine Gutschrift in Höhe von 400€, bei einem Umzug sind es nur 200€. Da man eine Rufnummer aus einem Vorwahlbereich (bei uns Berlin) nicht in einen anderen Vorwahlbereich mitnehmen kann, gibt es auch kein umzuziehendes Gut. Außerdem habt ihr dann die Möglichkeit (vorausgesetzt die Telekom vergeigt es nicht so brachial wie bei uns) für die Übergangszeit an beiden Orten einen Anschluss zu nutzen.

Voraussetzung ist natürlich, dass die Summe der zu zahlenden Grundgebühr für die Restlaufzeit unter 200€ liegt oder aber euch der Anschluss an beiden Stellen den entsprechenden Mehrwert bringt.